Comment Evernote m’a perdue en un clic.

Je suis fan d’Evernote. Découvert il y a 5 ans, j’ai rapidement souscrit au compte Premium, renouvelé chaque année. Pendant 4 ans, j’ai écrit de nombreux articles et initié beaucoup de mes contacts à son utilisation.

Tellement que leur équipe marketing m’a proposé de devenir ambassadeur et de rédiger sur leur blog (ce qui ne s’est jamais fait faute de temps et de sujets). Bref, j’étais une cliente acquise, une de celles dont rêvent les community managers, la cliente qui a passé tous les stades de l’acquisition, considération, préférence, achat, recommandation, et tout le toutim.

A la sortie de l’option Business, j’ai basculé mon compte Premium en compte Entreprise. Plus simple que de payer 2 abonnements séparés (puisque j’avais intégré l’outil dans les process de Bleekin et donc initié également Auriane), l’option Business m’a permis d’intégrer facilement Alix à son embauche.

Sauf que voilà. Bleekin s’arrête et j’ai donc dû remettre un peu d’ordre dans les outils, les abonnements, les partages de documents… Pour éviter les boulettes, j’ai contacté le service client Evernote. Pas envie de perdre les précieuses infos que j’amasse depuis 4 ans en faisant la manip. On m’explique donc qu’après avoir transformé mes carnets Business en carnets perso, il faudrait que je résilie purement et simplement l’offre et que je re-souscrive ensuite à l’offre Premium. Soit.

soit

Me voilà donc, début mars, en mode commando, à reprendre tous mes carnets, toutes mes piles, et résilier mon abonnement Entreprise avant de re-souscrire directement dans l’appli, via iTunes.

Jusqu’ici, tout va bien. Sauf qu’après quelques jours, je me rends compte qu’il me manque des fonctionnalités, que j’ai perdu des carnets partagés, bref, qu’un truc cloche. Je farfouille un peu et paf, je me rends compte que je n’ai pas été basculée en Premium malgré mon paiement via iTunes. SU-PER.

Je farfouille encore un peu et je trouve de nombreuses infos sur un bug entre l’App Store et Evernote quand les adresses email utilisées ne sont pas les mêmes sur ces deux comptes. Re SUPER.

Pas de panique, habituée au support Evernote, je clique sur le lien pour activer le chat avec le service clients… Et là, c’est le DRAME. N’étant plus considérée comme Premium, je n’ai pas droit au service clients plus plus, tout juste le droit d’utiliser le formulaire pour envoyer ma requête dont on me précise bien qu’elle ne sera pas traitée en priorité, le service prioritaire étant réservé aux clients Premium.

Ok. Tu la sens la bouffaÏsse ?

upset

Je ne me démonte pas. Hop, Twitter. Après tout, ils ont monté une vraie belle stratégie digitale, mobilisé des blogueurs influents, envahi les réseaux sociaux, je devrais trouver du répondant. Un coup d’oeil au compte Twitter me laisse sceptique : quelques publications et très peu, trop peu d’interactions et de réponses. Je tente ma chance, sur Twitter et sur Facebook, histoire de doubler mes chances. Et… Rien.

RIEN. Pas de réponse en 24h, malgré plusieurs mentions dans la journée.

noanswer

Au delà de l’agacement lié à un bug visiblement identifié mais pas corrigé, au delà de la mauvaise gestion en terme de CRM, l’absence totale de réponse de la marque sur les réseaux sociaux a brisé l’image que je m’étais faite de l’entreprise, et par là même, mon attachement à la marque.

Si j’ai fini par avoir une réponse (parce qu’à force de les citer, un membre de l’équipe a pris le temps de réagir), j’ai aussi eu tout un week end pour chercher et tester des alternatives. Moi qui n’avait prêté qu’une oreille distraite aux annonces de sortie de One Note, j’ai installé et testé cet outil (oui, lecteur, du Microsoft sur mon Mac, sacrilège !), farfouillé dans l’App Store à la recherche d’applications bien notées qui pourraient me convenir, réfléchi à d’autres solutions pour organiser ma collecte, classement, rédaction de documents. Bref, mon rapport à la marque a changé, même si dans les faits je reste cliente Premium (captive).

Evernote est un outil à plusieurs niveaux d’usage, de l’utilisation en bloc-notes tout simple sur son smartphone à la gestion complète du flux documentaire d’une entreprise. Les early-adopters, les hardcore users, les ‘geeks’ sont ceux qui en font l’usage le plus complet, ceux qui en dépendent le plus, mais aussi et surtout ceux qui paient pour l’utiliser. Manque de bol, ce sont ceux qui sont également les plus exigeants et les plus actifs sur les réseaux sociaux, et visiblement Evernote n’a pas compris la nécessité d’être réactif et à l’écoute de cette communauté sur les canaux qu’elle utilise.

Un bon vieux service client 1.0, en somme.

 

 

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4 réflexions sur “Comment Evernote m’a perdue en un clic.

  1. Un retour très intéressant et un pb qui n’est pas si rare. La gestion des plans, des comptes et des upgrades sur beaucoup de services sont problématiques. D’où l’importance d’un support client efficace pour pallier à un pb technique qui peut tjrs arriver.

    PS: l’article est agréable à lire sauf les gifs animés. J’ai du les supprimer (surtout le premier) pour pouvoir lire l’article sans cligner des yeux. :)

    • OneNote est assez sympa mais la version Mac est dégradée et il me manque des options essentielles, du coup. Je reste sur Evernote parce que j’ai payé mon compte Premium pour un an, mais très à l’écoute des solutions alternatives !

  2. Je ne suis pas utilisateur d’Evernote… j’avoue ne pas savoir tout ce que ça peut faire. Mais pour ma part, j’utilise beaucoup Asana.. alors c’est plus un task manager qu’un outil de prise de note, mais je le trouve très efficace.

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